PROCÉDURE DE GESTION DES INCIDENTS ET D’ADMISSION DES SPECTATEURS
Table des matières
- Objet
- Canaux de communication officiels
- Gestion des incidents sur site
- Procédure en cas d’erreur de validation du code-barres
- Enregistrement et suivi des incidents
- Engagement de niveau de service
Objet
La présente procédure décrit les canaux de communication, le processus de gestion des incidents ainsi que les engagements de niveau de service (SLA) mis en place par Grand Concert afin de garantir une admission fluide des spectateurs et une résolution rapide des problèmes de validation des billets lors des événements.
Canaux de communication officiels
Grand Concert maintient les canaux de communication officiels suivants pour l’assistance opérationnelle et la gestion des incidents pendant l’événement.
Contact téléphonique direct
Responsable des incidents : Philippe Bodino
Téléphone : +33 6 73 38 30 90
Plateformes de gestion des incidents
Grand Concert utilise des plateformes internes de gestion des incidents, notamment :
- Slack
- Jira
L’ensemble des incidents, demandes, actions et résolutions est automatiquement enregistré et suivi dans ces systèmes afin d’assurer une traçabilité complète et un contrôle opérationnel permanent.
Adresse e-mail de support
E-mail : [email protected]
Cette adresse e-mail constitue un canal officiel de communication pour l’assistance opérationnelle et le signalement des incidents.
Gestion des incidents sur site
Un Responsable des incidents désigné par Grand Concert sera physiquement présent au guichet (Box Office) du Casino de Paris de 16h00 jusqu’à la fin de l’admission du public.
Le Responsable des incidents est chargé du traitement des problèmes de validation des billets, de la coordination avec le personnel du lieu et de la garantie d’un accès continu et fluide des spectateurs.
Procédure en cas d’erreur de validation du code-barres
Scénario
Le code-barres d’un billet n’est pas retrouvé dans la base de données mise à disposition du personnel de contrôle lors de l’admission.
Temps de réponse (SLA – jusqu’à 3 minutes)
En cas d’erreur de validation sur un scanner du lieu, le spectateur est orienté vers le Box Office.
Le Responsable des incidents vérifie directement le statut du billet dans la base de données de l’opérateur de billetterie dans un délai maximal de 3 minutes.
Temps de résolution (SLA – jusqu’à 5 minutes)
Billet valide
Si le billet est confirmé comme valide dans le système de l’opérateur mais qu’il n’apparaît pas dans la base de données précédemment transmise au lieu :
- un voucher ou billet papier d’urgence peut être émis par le lieu ; ou
- le code-barres peut être ajouté à une liste de confirmation validée avec le responsable principal du contrôle d’accès du lieu ; permettant ainsi au spectateur d’accéder à l’événement sans délai.
Billet invalide ou frauduleux
Si le billet est identifié comme invalide, dupliqué, annulé ou frauduleux :
- le billet est refusé ;
- l’incident est formellement enregistré ;
- le dossier est clôturé et archivé dans le système de gestion des incidents.
Enregistrement et suivi des incidents
Tous les incidents sont documentés via les canaux de communication opérationnels et les systèmes de gestion des incidents de Grand Concert.
Les rapports d’incident comprennent notamment la nature du problème, les actions entreprises, le statut de résolution ainsi que les informations temporelles nécessaires afin d’assurer la responsabilité, la traçabilité et l’amélioration continue des opérations.
Engagement de niveau de service
Grand Concert s’engage à résoudre tout incident de validation de code-barres dans un délai maximal de 5 minutes par spectateur.
Cette procédure vise à garantir que les incidents liés à la validation des billets n’entraînent aucun retard significatif dans l’admission du public et ne perturbent pas les opérations du lieu de l’événement.